L’amélioration de l’expérience client est un des principaux challenges qui anime les marchands depuis toujours mais peut être encore plus depuis la fin de la crise sanitaire, période à laquelle les paiements dématérialisés se sont plus largement répandus. Les utilisateurs s’éloignent progressivement des modes de paiement traditionnels et se tournent vers des méthodes plus innovantes. Rendue possible par le paiement intégré, une solution se démarque : le wallet mobile. Les montants payés avec un smartphone ont en effet été multipliés par 12 depuis 2019.  

Un wallet est une application qui permet de faire des achats en ligne, de payer facilement en magasin, d’envoyer et de recevoir de l’argent entre particuliers ou de stocker des informations d’identification. Il rend le paiement presque transparent pour le client et permet une expérience shopping optimisée car il peut embarquer une multitude de fonctionnalités (précommande, offres personnalisées…). Pratique et sécurisé, le wallet a tout pour plaire et s’impose de plus en plus dans la vie quotidienne. 

Bien qu’il en existe une multitude avec des caractéristiques et usages différents (Apple Pay, Google Pay, Paypal, Lydia ou Scan&Go), ils ont tous un trait commun : ils visent à se substituer à ce que l’on met aujourd’hui dans son portefeuille « physique » et permettent aux marques de dématérialiser n’importe quel support, à l’image des cartes de paiement ou de fidélité. Avec les notifications push envoyées sur mobile pour relayer des offres promotionnelles, le wallet optimise l’engagement client. Il permet également de stimuler l’acquisition grâce à l’utilisation de QR codes.  

Les wallets vont continuer à prendre de l’importance car, selon le Mobile Wallets Report 2021, plus de 60% de la population mondiale utilisera des portefeuilles numériques en 2026. 

Les technologies jouent un rôle déterminant dans l’évolution des modes d’achat et plus particulièrement des wallets. Des nouvelles générations de portefeuilles numériques, basées sur l’intelligence artificielle, les identifiants numériques et les smartphones vont apparaître. Les assistants financiers alimentés par l’IA permettront l’ultra-personnalisation et l’automatisation du budget. Les wallets mobiles se transformeront en identifiants numériques et en lieu de stockage de documents. 

Avec une concurrence intense et sans cesse renouvelée, les éditeurs de wallets mobiles devront imaginer et concevoir de nouveaux services pour se démarquer, tout en prenant en compte les spécificités, les attentes et l’environnement de leurs utilisateurs finaux. Par exemple, l’intégration des services BNPL (Buy Now, Pay Later) peut fournir des options de fractionnement des paiements à moindre coût aux usagers, tandis que l’arrivée des enceintes connectées (ex. Amazon Echo, Google Nest) ouvre la voie à de nouvelles possibilités dans le domaine du paiement grâce aux assistants vocaux (ex. Alexa ou Siri). 

Le paiement ne doit pas être une source de préoccupation dans l’acte d’achat mais au contraire un levier clé à activer. Et le wallet a ici toute sa place. Sa force ne se trouve pas seulement dans la dématérialisation des paiements, mais aussi dans la possibilité de créer des expériences shopping plus fluides, sans contour, tout en permettant aux commerçants de développer des services à valeur ajoutée grâce à l’usage de la donnée.